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前台服务礼仪与话术

来源:亚美体育官网app下载   发布时间:2021-07-05 00:58nbsp;  点击量:

本文摘要:仪表是人的外表,包罗容貌、姿态、小我私家卫生和衣饰,仪表仪容是一小我私家的精神面目的外观体现。良好的仪表仪容是旅店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范仪容仪表是体现旅店的服务精神。 1. 发型要求:1)朴实大方,头发要适当梳洗;2)男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑;3)女士头发须整洁,不能有怪异发型和发色。2. 恰当的手势要求:手势行动应与心情和表意想一致;不能用单手指,指点客人或指向指引客人。

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仪表是人的外表,包罗容貌、姿态、小我私家卫生和衣饰,仪表仪容是一小我私家的精神面目的外观体现。良好的仪表仪容是旅店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范仪容仪表是体现旅店的服务精神。

1. 发型要求:1)朴实大方,头发要适当梳洗;2)男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑;3)女士头发须整洁,不能有怪异发型和发色。2. 恰当的手势要求:手势行动应与心情和表意想一致;不能用单手指,指点客人或指向指引客人。将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘枢纽为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;与客人攀谈时,手势不宜过多,行动不宜过大,更不要手舞足蹈; 3. 真挚热诚的问好:1)尽可能用姓氏称谓客人;2)照主顾人所需,应做好充实准备,并须遵从客人意愿服务;3)欢欣的作别。跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称谓客人。

4. 客人进入旅店时:1)用眼光关注客人;2)在距离客人5步时,向客人问候;3)与客人接触时,第一句话永远是你说的;4)与客人交流后,最后一句话永远是你讲的。5. 旅店前台员工:1)要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑。任何时候,以客为先;2)要用姓氏称谓认识的客人。

对每位离店客人,要给予礼貌的作别和祝愿;3)要认真回覆客人问题,设法实时满足客人的需求,须要时寻求总司理资助;4)要恳切倾听客人投诉,努力挽回和革新并实时汇报。6. 常用的礼貌用语:迎送用语:接待您、您好、请进、接待惠临、再见、请走好、接待再次惠临、祝您一路平安;问候语:您好,先生;您好,女士;谢谢用语:谢谢、谢谢您的配合、谢谢您的资助、谢谢您的名贵建议;答谢用语:不客套、很兴奋为您服务、这是我们应该做的;歉意用语:对不起,打扰了;实在歉仄,给您添贫苦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅。7. 电话接听礼仪:1)三声铃响内接起,左手接听电话,并问候客人:“您好!前台”或“您好!铂雅特精品旅店;2)声音自然、说话清晰,语音语调语速适中,让来电者听到你的微笑;3)身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上,使用表现关注的语言:对、是、好、我明确;4)记载和复述重要事项;5)有礼貌作别语:“先生,再见”、“女士,再见”或“接待您来电”。

8. 接听电话时,其他电话铃响:1)应向通话的对方说声“对不起,请稍等”;2)电话铃响三声未实时接听,拿起话筒应立刻向客人致歉:“对不起,让您久等了”;3)想知道来电者是谁,应礼貌地询问:“您好,请问尊姓?”;4)遇来电者打错电话,应礼貌的见告对方:“对不起,先生/女士,这里是栖舍旅店,您可能打错了电话”。问询回复完毕后,前台礼貌地与陈小姐作别:“陈女士,谢谢您的来电,再见”。9. 旅店服务礼仪“四不要”:1)不要向客人说“不知道”,“不清楚”;2)不要把客人的问题推给别人解决;3)不要与客人争辩;4)不要在旅店高声喧哗。

10. 服务员规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、走路轻、操作(行动)轻。11. 预订流程中的规范用语:1)问候电话预定客人:“您好,铂雅特前台”(若3-5秒客人无应答“有什么可以帮您或您好”若长时间无回复“欠好意思,听不到您的声音,请重新拨打,谢谢您的来电,再见”);2)问候上门预定客人:“先生,您好!”或“女士,您好!”;3)预定完毕后,前台礼貌的向赵先生作别:“赵先生,谢谢您的预定,再见”。

12. 前台电话预定话术:“您好,铂雅特精品旅店;请问您需要什么房间,请问您几位入住”。问询客人要的房型、房量、入住时间、离店时间、姓名、电话,如客人有特殊要求需备注好信息;记载幸亏向客人复述一遍以上信息。13. 入住接待流程中的规范用语:1)问候客人:“先生,您好!”或“女士,您好!”。

2)询问客人是否有预定:“先生或女士,请问您有预定吗?””。3)询问客人是否是铂雅特会员:“请问您是旅店会员吗?”。4)前台请李女士在账单上签字:“李女士,请签名”。

5)前台将住店资料双手递交给李女士:“李女士,这是您的证件和房卡,请拿好”。6)前台向客人作别:“电梯在您的左手边,祝您入住愉快”。14. 前台致电王先生房间询问是否续住:“王先生,您好!我是前台,请问您今天还续住吗?”15. 前台致电张小姐房间,提供8:00的叫醒服务:“张女士,您好!我是前台。

现在是8:00整,您的叫醒时间到了。谢谢!”16. 电话叫醒时的注意事项:1)须注意让电话多响几声,给客人充实的时间接电话;2)如遇特殊气候,电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温;3)电话叫醒无人接听时,指派服务员前往房间叫醒客人。


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